I dagens konkurrensutsatta marknad är det avgörande att inte bara möta kundernas förväntningar, utan att överträffa dem.
Med utgångspunkt i att kunder har oändliga valmöjligheter och höga förväntningar, så är det inte längre tillräckligt att bara leverera en bra produkt eller tjänst. Kunder vill känna sig sedda, hörda och värdefulla. De vill ha en personlig och smidig upplevelse som gör att de känner sig omhändertagna. Det är här ServiceNow Customer Service Management (CSM) kommer in i bilden.
Varför är kundupplevelsen så viktig?
Kundupplevelse handlar om att skapa en känsla av tillhörighet och tillit. En positiv kundupplevelse kan leda till lojalitet, upprepade köp och positiva rekommendationer. Å andra sidan kan en dålig upplevelse få kunder att byta leverantör och sprida negativ feedback.
Vad är ServiceNows Customer Service Management (CSM)?
ServiceNows Customer Service Management (CSM) är en plattform som hjälper organisationer att hantera och förbättra sina kundrelationer genom smart teknik och effektiva processer. Men CSM är inte bara ett verktyg för att hantera kundförfrågningar – det är en helhetslösning som sträcker sig från första kontakten till slutlig lösning och uppföljning. Vad är det då som gör CSM så kraftfullt?
CSM är mer än bara en supportplattform
Traditionellt sett har kundservice ofta varit en reaktiv process – kunder kontaktar organisationer när de har ett problem, och organisationer löser det. Men med CSM skiftar fokus från att bara vara reaktiv till att vara proaktiv och förutsägande. Det handlar om att skapa en sömlös upplevelse för kunden, oavsett om de behöver hjälp med ett tekniskt problem, vill veta mer om en produkt eller bara vill ge feedback.
Hur fungerar ServiceNow CSM?
För att skapa en verkligen effektiv och framgångsrik kundservice är det viktigt att förstå vilka områden som ServiceNow Customer Service Management (CSM) täcker. CSM är inte bara en plattform för att hantera kundförfrågningar – det är en helhetslösning som sträcker sig över flera kritiska aspekter av kundservice. Genom att adressera dessa områden kan organisationer inte bara lösa problem, utan också skapa kundupplevelser som bygger lojalitet och förtroende.
Låt oss utforska de viktigaste områdena som CSM täcker och hur de kan förbättra er kundservice.
1. Centraliserad kundinformation
En av de största utmaningarna för många organisationer är att kundinformation ofta är spridd över olika system och avdelningar. Detta leder till att kunder måste upprepa sig själva varje gång de kontaktar supporten, och supportteamet har svårt att få en helhetsbild av kunden. CSM löser detta genom att samla all kundinformation på ett och samma ställe.
Hur fungerar det?
CSM integrerar data från olika källor – som e-post, chatt, telefon, sociala medier och till och med IoT-enheter – och skapar en enhetlig profil för varje kund. Denna profil innehåller allt från kontaktinformation och köphistorik till tidigare ärenden och kundpreferenser.
Exempel från verkligheten:
En kund som har kontaktat supporten flera gånger om samma problem behöver inte börja om från början varje gång. Supportteamet kan se hela historiken – inklusive tidigare ärenden, lösningar och kommunikation – och direkt förstå vad som har hänt tidigare. Detta gör det enklare att ge en snabb och korrekt lösning, vilket ökar kundnöjdheten avsevärt.
Fördelar:
- Personlig service: Supportteamet kan ge mer personliga och relevanta svar eftersom de har tillgång till hela kundhistoriken.
- Effektivitet: Tid som tidigare spenderades på att samla in information kan nu användas för att lösa problem.
- Kundtillfredsställelse: Kunderna uppskattar att de inte behöver upprepa sig själva och att deras tid värdesätts.
2. Självbetjäningsportaler
Kunder vill ofta lösa problem på egen hand, utan att behöva vänta på hjälp från supporten. CSM erbjuder en självbetjäningsportal där kunder kan skapa, följa upp och lösa ärenden på ett smidigt sätt.
Hur fungerar ServiceNow Customer Service Management (CSM)?
Portalen ger kunderna tillgång till en kunskapsbas med vanliga frågor och svar, guider och tutorials. Kunderna kan också skapa nya ärenden, följa upp befintliga och få statusuppdateringar i realtid.
Exempel från verkligheten:
En kund som har glömt sitt lösenord kan logga in på portalen, följa en steg-för-steg-guide och återställa det på egen hand – utan att behöva vänta på hjälp från supporten. Om de ändå behöver hjälp, kan de skapa ett ärende direkt via portalen och få svar inom kort .Några av fördelarna med detta är att era kunder får en känsla av kontroll och självständighet. Ni frigör tid genom att enkla ärenden hanteras av kunderna själva och ni kan fokusera på mer komplexa frågor. Det blir även enklare för kunder att få hjälp när de behöver det eftersom portalen är tillgänglig dygnet runt.
3. Automatisering av rutinuppgifter
Många kundförfrågningar är repetitiva och kan enkelt automatiseras. CSM använder automatisering för att hantera dessa uppgifter, vilket sparar tid och resurser. CSM kan automatisera processer som att svara på vanliga frågor, skicka orderbekräftelser, ge statusuppdateringar och till och med eskalera ärenden till rätt person eller avdelning.
En kund som har skickat in en förfrågan om en produktdefekt får en automatisk bekräftelse på att deras ärende har mottagits och en uppskattad tid för när de kan förvänta sig ett svar. Om ärendet inte har lösts inom en viss tid, kan systemet automatiskt eskalera det till en högre nivå av support. Kunderna får omedelbart svar på enkla frågor och ert supportteam behöver inte hantera repetitiva uppgifter, vilket frigör tid för er. Automatiseringen säkerställer att alla kunder får samma höga nivå av service.
4. Realtidsuppdateringar och transparens
Kunder vill veta vad som händer med sina ärenden i realtid. CSM ger kunderna tillgång till realtidsuppdateringar och en transparent process.
Kunderna kan logga in på sin portal och se exakt var de ligger i processen – från att ärendet har skapats till att det är löst. De får också automatiska notifikationer när det finns uppdateringar.
En kund som har skickat in en förfrågan om en produktdefekt får en notifikation när ärendet har mottagits, en uppdatering när det är under behandling och en slutlig notifikation när problemet är löst. Detta ger kunden en känsla av säkerhet och tillit och kunderna vet alltid vad som händer och kan planera därefter.
5. Integration med andra system
CSM kan integreras med andra affärssystem, som CRM, ERP och marknadsföringsplattformar. Detta gör det möjligt att skapa en helhetsbild av kunden och erbjuda en mer sammanhängande upplevelse.
Genom integration kan CSM hämta data från olika system och använda den för att skapa en mer personlig och effektiv service. Till exempel kan CSM använda data från CRM-systemet för att ge supportteamet insikt i kundens köphistorik och preferenser. T.ex. kan en kund som har köpt en produkt få en automatiskt en uppföljningsmejl där de ombeds ge feedback. Om de svarar negativt, kan supportteamet direkt kontakta dem och erbjuda hjälp. Detta visar att organisationer bryr sig och vill lösa eventuella problem och samtidigt för företaget fen komplett bild av kunden, vilket gör det enklare att erbjuda personlig service.
Det bidrar till mer effektivitet då data flödar smidigt mellan system, vilket minskar dubbelarbete och fel. Som ett resultat får kunderna förbättrade beslutsprocesser eftersom integration ger tillgång till värdefull data som kan användas för att fatta bättre beslut.
Slutord
Genom att använda CSM:s fem nyckelfunktioner kan organisationer skapa en kundupplevelse som inte bara möter förväntningarna, utan överträffar dem. CSM är inte bara ett verktyg – det är en strategi för att bygga starka och långvariga kundrelationer.
