Service Level Management – en dubbel process

På Axians ser vi processen Service Level Management (SLM) som en av de mest avgörande gränsytorna mellan IT/serviceorganisationen och verksamheten. SLM har en unik och betydelsefull position eftersom den representerar både IT (eller den servicegivande organisationen) och kunderna, vilket är centralt för att säkerställa hög leveranskvalitet och kundnöjdhet.

Rollen som IT-representant:

Våra SLM-experter deltar regelbundet i möten med verksamheten och kunderna för att säkerställa att de överenskomna tjänstenivåerna efterlevs. Detta innebär att vi noggrant övervakar leveranskvaliteten, följer upp leveransmål, rapporterar status, genomför kundnöjdhetsdialoger och diskuterar tjänsteutveckling baserat på nya kundkrav och behov.

Rollen som verksamhetens representant

SLM-processen ansvarar för att samla in information, krav och behov från dessa möten och överföra dem till de ansvariga inom IT. Genom detta kan vi planera och genomföra aktiviteter som leder till utveckling av nya och befintliga tjänster, vilket säkerställer att de uppfyller kundens krav och behov på bästa möjliga sätt.

Dubbla roller:

Med andra ord representerar SLM båda sidorna av myntet, något som vi på Axians hanterar med stor skicklighet. SLM balanserar efterlevnad och tillgodoseende av önskemål och krav på ett sätt som främjar samarbete och innovation. Vi ser till att SLM fungerar som kundens röst till IT och som IT’s röst till kunden. Ett lösningsfokus är alltid i centrum för vårt arbete. Vi integrerar även Business Relationship Management (BRM) inom ITIL för att skapa en sömlös och effektiv process.

SLM-processens mål är att samla in behov, definiera, förhandla, dokumentera, mäta och rapportera tjänsteleveranserna utifrån överenskomna kvalitetsmål. Genom detta höjer vi kundnöjdheten och stärker kundrelationerna genom transparent målstyrning och uppföljning, samt synliggör förbättringsbehov och linjerar tjänsteleveransen med verksamhetens behov.

Förväntade resultat av en införd Service Level Management-process inkluderar

  • Definiera, dokumentera, förhandla, mäta, rapportera och revidera tjänstenivåer.
  • Förbättrad relation och kommunikation mellan IT och verksamhet/kunder.
  • Definiera specifika och mätbara mål för uppföljning av tjänsteleveransen.
  • Mäta, följa upp och förbättra kundrelationer.
  • Säkerställa samsyn gällande förväntningar på tjänsteleveransens kvalitet.
  • Säkerställa att kostnadseffektiva förbättringar omhändertas och verkställs.

Processen består av fyra delprocesser som tillsammans bidrar till en effektiv och kundfokuserad tjänsteleverans.

På Axians hjälper vi er att optimera er SLM-process, vilket säkerställer att ni får maximal nytta av era IT-investeringar och relationer med era kunder. Vi ser fram emot att vara er IT-partner i att höja kundnöjdheten och förbättra er tjänsteleverans!

Kontakta oss!

Har du ett projekt? En fråga? Är du intresserad av våra lösningar? Fyll i dina uppgifter nedan så kontaktar vi dig så snart som möjligt.